Política de Soporte

1. Alcance del soporte gratuito

Pasilobus ofrece soporte gratuito a los usuarios de nuestros productos, centrado en garantizar el buen uso de nuestras propias herramientas y servicios. El soporte gratuito incluye:

  • Asistencia con la configuración de aplicaciones y servicios desarrollados por Pasilobus
  • Orientación general sobre el uso de la plataforma Pasilobus dentro de los flujos de trabajo de comercio electrónico
  • Identificación y resolución de problemas dentro de sitios web o aplicaciones creadas por Pasilobus
  • Resolución de problemas conocidos y provisión de soluciones o alternativas disponibles
  • Respuesta a preguntas generales de "cómo hacer" relacionadas con nuestros productos
  • Soporte para problemas aislados a las aplicaciones de Shopify desarrolladas por Pasilobus, independientemente de la personalización del usuario

El soporte gratuito está estrictamente limitado a la funcionalidad y el rendimiento de los productos de Pasilobus. No incluye:

  • Depuración o modificación de aplicaciones o servicios de terceros
  • Desarrollo o adaptación de código personalizado para la compatibilidad
  • Tareas o evaluaciones de optimización de motores de búsqueda (SEO)
  • Integración o personalización de software de código abierto o de terceros
  • Cambios en temas, escaparates o implementaciones personalizadas no desarrolladas por Pasilobus

Pasilobus no ofrece servicios profesionales ni consultoría pagada para tareas fuera del alcance de soporte definido.

2. Elegibilidad para el soporte

El soporte está disponible para los usuarios registrados de Pasilobus cuando se cumplen las siguientes condiciones:

  • La solicitud se envía a través de un canal oficial (véase la Sección 3)
  • El solicitante utiliza una dirección de correo electrónico asociada con una cuenta válida de Pasilobus
  • El solicitante tiene acceso administrativo a la tienda o aplicación relevante

3. Canales de soporte

El soporte técnico está disponible exclusivamente a través de:

El soporte telefónico está reservado para problemas críticos. Para solicitudes no críticas recibidas por teléfono, se hará un seguimiento por correo electrónico.

4. Comunidad y canales informales

La discusión informal y el soporte entre pares están disponibles a través de nuestros canales comunitarios, que incluyen:

  • Twitter
  • Facebook

Aunque los miembros del equipo de Pasilobus pueden participar en estas comunidades, no se garantiza una respuesta a las solicitudes de soporte enviadas a través de canales no oficiales. Todo el soporte oficial debe solicitarse a través del portal de soporte o correo electrónico designados.

5. Horario de soporte

La cobertura de soporte estándar está disponible durante las siguientes horas:

  • Lunes a viernes, de 9:00 AM a 6:00 PM hora central (CT)
  • Excluyendo días festivos de EE. UU.

Los tickets de soporte se pueden enviar en cualquier momento. Las respuestas se proporcionan durante el horario comercial, a menos que estén cubiertas por un acuerdo de soporte Premium.

6. Monitoreo de la plataforma

La infraestructura de Pasilobus se monitorea 24/7 a través de sistemas automatizados. En caso de interrupción o degradación del servicio:

  • Nuestro equipo de operaciones es alertado inmediatamente e inicia los protocolos de respuesta
  • Las actualizaciones se publican en nuestra página de estado del sistema: status.pasilobus.com
  • Los usuarios no necesitan enviar tickets para incidentes conocidos; el progreso y los plazos de resolución se publicarán públicamente

Este servicio de monitoreo beneficia a todos los usuarios, independientemente de su nivel de soporte.

7. Soporte Premium

Pasilobus ofrece paquetes de Soporte Premium para empresas que requieren niveles de servicio mejorados. El Soporte Premium incluye:

  • Cobertura de soporte extendida, incluyendo noches y fines de semana
  • Manejo y escalada de tickets de prioridad
  • Orientación personalizada para la incorporación y consulta técnica relacionada con los productos de Pasilobus

El Soporte Premium está diseñado para proporcionar asistencia más rápida y receptiva para las herramientas de Pasilobus. Sin embargo, no incluye la depuración, personalización o soporte de aplicaciones o servicios de terceros. Todo el soporte, gratuito o premium, se limita al alcance de los productos e infraestructura desarrollados y mantenidos por Pasilobus.

Para consultar sobre los planes de Soporte Premium, por favor contáctenos.